먼지를 불고 다시 꼽아 주시겠습니까? - 고객 상담의 기술
Here’s the trick: Don’t ask “Are you sure it’s plugged in correctly?“
If you do this, they will get all insulted and say indignantly, “Of course it is! Do I look like an idiot?” without actually checking.
Instead, say “Okay, sometimes the connection gets a little dusty and the connection gets weak.
Could you unplug the connector, blow into it to get the dust out, then plug it back in?“
레이몬드 첸의 윈도우 개발 282 스토리 책의 홈페이지인데, 재미있는 글들이 자주 올라온다. 베타 리딩을 하고 있는 More Joel On Software에서 언급하기에 “이런 내용도 있었어?” 하며 찾아서 읽어 봤다.
내용을 요약하면 고객이 키보드나 마우스가 제대로 안 된다고 불평하는데, 보면 안 꼽고 -_-; 불평하기도 한다. 이럴 때, “키보드는 꼽으셨죠?” 이렇게 물으면 “이 싸람이! 날 바보로 아나!” 이렇게 기분 나빠하므로 “먼지가 끼어서 동작을 안 하는 경우가 있는데요. 뽑아서 먼지를 불고 다시 꼽아 보시겠습니까?” 이렇게 물어보라는 거다. “컴퓨터를 껐다가 다시 켜보세요.” 이렇게 말하는 것도 같은 맥락이다.
한참 웃었다. 하지만 그냥 한바탕 웃고 넘기기엔 이거 심상치 않다. 작고 사소한 트릭일수도 있겠지만 이런 게 바로 경험을 통해 쌓아온 고객 상담의 기술이 아닐까 싶다.
